?先宏觀上談談衛浴的行業。整體而言衛浴身處大行業，“蝸居”小企業。家居建材產值近4萬億，廚衛行業占約2500億，廚衛行業最大的企業產值僅僅只有幾十個億。因此，衛浴形象點說可以叫大行業小企業。

家電行業產值約為3000億，格力市場占有率便達30%到40%共1000多億。衛浴為什么是大行業，小企業，我想到一個關鍵詞“距離”。企業的品牌和消費者的距離到底有多遠和多近的問題。廚衛行業似乎始終跟消費者隔了一層膜，永遠跟消費者有很長的距離。

廚衛行業與消費者的距離問題，具體體現為消費者感受不到企業或者是感受不到品牌力量。我認為家居建材行業跟家電行業相比還落后八到十年。

講到距離就涉及到服務沉淀，包括衛浴行業標準化問題，5—8年的產品，如果不做的話，維修起來非常困難，因為閥心、密封件都不標準，壞了以后找不到維修點，只能扔掉。西方國家，都將閥或者是損件等產品標準化，隨時可以買，更換非常容易。

衛浴的現狀是，產品壞了只能扔掉再買新的，因為沒有零件，這就是最大的浪費。因此，我講的服務，包括便利和放心，出了問題可以快捷地享受維修等服務。

衛浴空間能夠成為享受的空間，很多人進到衛生間就不愿意出來，里面很享受，有音樂、電視、WIFI，甚至跟智能馬桶通過藍牙互動。衛浴空間非常的享受，當然這些是對行業服務的要求，真正做好服務的話，還需要在行業中做很多細致的工作，切實地考慮到消費者的感受，消費者的需求。

眾所周知，目前衛浴的廠家一天到晚地強調銷量，這給流通商壓力很大。今年一千萬，明年二千萬，后年五千萬，天天強調銷量，這是一種錯誤，浮躁的急功近利的做法。真正的做法應該是，廠家和流通商要聯合將服務做好。廠家下指標，搞一個400回訪，回訪到杭州做得很好，滿意度很好，發獎金;回訪到北京，做得好的給予獎勵，做得不好的必須處罰。以顧客的滿意度作為KPI指標，包括廠家業務員，他們只會發貨。包括商家也一樣，商家所有的績效都是提成制，要以顧客滿意度計算獎金。這樣的話，從廠到商家的理念一致了，才可以將服務做好。

作為零售商，在電商時代應對品牌商和電商，在制定服務戰略方面，衛浴行業只有一條，那就是顛覆，面對轉型和挑戰自我顛覆。

互聯網將區域競爭變成了全國競爭，以前我在杭州、北京、東莞，可能是東莞區域進行競爭，現在有了互聯網，必須面對全國的競爭。信息化使價格更加透明公開。未來的衛浴行業將跨入微利時代，以前40%、50%的毛利將不會存在，很快將進入理性、20%的毛利時代，純利也就1%、2%，最多是3%，就象刀片一樣要看硬功夫，誰的管理和成本可以控制得好。廠家和商家要如何互動，轉變角色，不是通過賣商品賣錢，而是通過賣服務賺錢。你將服務做到極致，考慮到客戶需求，最快捷的安裝和維修，培訓衛浴忠誠的粉絲，使消費者成為忠誠的粉絲。